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民航資源網2018年3月20日消息：CAPSE 2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦，屆時，峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”，現階段，CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動，眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例，CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

創新服務產品名稱：精細決定效率 高效彰顯品質

申報單位：武漢天河機場現場

一、背景及起因

近年來，民航局高度重視服務工作，秉承“真情服務”理念，持續開展服務質量提升專項行動，隨著民航局《航班正常管理規定》出臺實施，航班正常性已經成為社會關注的熱點“民生問題”。武漢天河機場現場運行指揮中心始終堅持將“航班正常提升”作為服務品質的重要指標，通過網絡平臺建設、信息共享、空地協同聯動、調動駐場各單位參與、尋求政府軍方支持等途徑，凝聚行業資源，共鑄運行合力，融入旅客出行體驗，將局方標準細化到績效考核中，利用運行品質分析制定科學決策，實現運行效率提升的同時，收貨機場服務美譽度，將武漢天河機場T3航站樓啟用作為服務品質提升的契機，向著國際領先、國內一流、中部第一的發展目標不斷努力奮進。

二、舉措和亮點

2016年3月起持續開展“不正常航班專項整治風暴行動”，不僅要求局方考核指標（始發正常率、放行正常率等）每月達標，更將關系到旅客出行體驗的效率指標納入績效考核，包括關艙門準點率、國際出港航班放行正常率、航班靠橋率、地面保障原因影響航班放行占比等，對航班保障38個主要節點進行重點監管，利用OMMS保障系統、視頻監控系統實時監控保障現場，及時發現問題進行干預，同時結合空管CDM系統、與本場空管區調、進近、塔臺等管制單位實時溝通空域放行情況，通報天氣預警、空域用戶占用情況、地面保障情況等重要運行信息，按照A-CDM理念參考航班保障進程實現放行效率提升，特別對預計延誤5分鐘內的航班，通過協同聯動，爭取放行正常，確保運行資源高效利用，努力實現按照“計劃離港時刻”考核運行效率，根本上滿足旅客準點出行的需求，將“楚天情”品牌打造成“大美天河、暢行無憂”的全新形象，真正將“發展為了人民”的理念，落實到民航工作中。

三、案例詳情

（一）班班盯、環環保、分秒必爭，做好航班進程精細管控。

現場運行指揮中心以8月31日T3航站樓正式啟用為契機，預先評估機位資源、跑滑結構、進出港混流等保障模式發生變化，牽頭持續優化完善機位分配、旅客服務、行李保障等系列流程，同時在AOC運行大廳專門增設“進程管控”席位，以“航班進程質量管控”為抓手，專人專崗，管理革新，變事后分析總結為事前預警和事中干預，通過提前綜合分析天氣預報、流控限制、放行排序等關鍵因素高效分配機位，降低延時風險，對出港航班的關艙門、牽引車到位等關鍵保障節點進行重點監控，發揮區域管理部門協調處置優勢，全面提升保障效率。

最終，通過“班班盯、環環保、分秒必爭”的常態工作法，狠抓人為責任原因導致航班保障超時問題，努力將地面保障原因在影響航班放行延誤原因中占比由T3投運前的約25%壓降到6.9%，實現2017年武漢天河機場出港航班關艙門準點率高達94.6%，相比2016年提高3.6%，特別是T3航站樓正式啟用后，航班關艙門準點率高達96.2%，相比T3航站樓正式啟用前提高4.7%，武漢機場整體保障水平明顯提升。

（二）堅持問題導向，不斷優化航班正常提升措施。

現場運行指揮中心積極發揮“運行協調管理委員會”（以下簡稱運管會）的平臺作用，定期組織召開月度航班正常性分析會及專題研討會，通過通報運行數據、分析研討保障問題、商討制定提升舉措，成功搭建了的機場與航空公司共同進步的良性互動平臺。

2017年1月，運管研討制定了《武漢天河機場2017年航班正常性工作措施》；3月，穩步推行落實了《湖北機場管理公司關于湖北空管分局6項提高航班正常性建議的行動措施》；11月，進一步細化制定《武漢天河機場航班正常提升行動實施方案》；12月，先后針對性約談國航、南航、東航三家基地航空公司以及機場地服公司，深入剖析各單位始發航班、國際航班、計劃過站時間、航班時刻、航線結構等方面存在的問題，研討優化措施內容、明確目標要求、落實責任人，對標先進機場經驗，持續關注運行品質提升細節，不斷向內挖潛，努力實現T3航站樓正式啟用后各項運行指標的提升，國際出港航班放行正常率達到82.60%，相比T3航站樓正式啟用前提高6.7%，以及航班靠橋率達到96.1%，相比T3航站樓正式啟用前提高超過20%。

四、效果或收益

面對2017年武漢天河機場出港航班量約6.6%的增幅，現場運行指揮中心嚴格按照“擠壓前端提高裕度、抓好中端提高效率、緊盯末端加強協調”的工作方針，深入剖析運行短板，科學研判保障問題，不斷優化提升措施，取得了9-12月航班放行正常率每月均超過80%的階段性成果，最終實現全年平均放行正常率78.01%，相比2016年提高1.88%，其中始發航班量增幅達到13.3%，平均放行正常率76.48%，相比2016年提高3.52%。

數據變化背后，體現的不僅是武漢天河機場緊跟時代步伐，不再把數據看做僵化的數字，而是將其細化到航班保障進程的各個關鍵環節中去，通過聚焦實際問題促進宏觀體系、流程、制度的不斷優化，著力拓展服務范圍、豐富服務種類、改善服務環境、提高服務效率、提升服務能力和服務品質。更體現了武漢天河機場全體干部員工作為民航人，貫徹落實“十九大精神”，聚焦“發展為了人民”的理念，著眼于滿足人民群眾對民航越來越高的要求，建設“溫馨、平安、便捷、智慧、綠色、文明”機場的使命與責任。

五、總結探討

航班正常性管理是一項重要且持續的系統性工作，點多面廣，2017年現場運行指揮中心突破傳統運行管理的瓶頸，將服務理念與效率考核相結合，將資源能力與協同聯動相結合，將信息暢通與快速處置相結合，堅持以問題為導向，嘗試利用大數據分析提升管理水準，以保障節點管控實現服務目標提升，逐漸總結摸索出關于航班正常提升的“天河經驗”，不僅實實在在的改善旅客出行體驗，更為其他機場提供了借鑒經驗，為打造中部樞紐機場奠定了堅實基礎。

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