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市消保委空港辦近日接受本報專訪時表示，隨著經濟的不斷發展，人民生活水平的提高，航空客運量的不斷增加，航空票務代理市場得以蓬勃發展。同時，由于國內航空票務代理經營的不規范、誠信缺失，票務糾紛已逐漸成為航空消費維權工作的難點和社會的熱點問題。目前，航空票務代理經營主要有以下五大亂象：

一、利用訂票信息不對稱，“偷梁換柱”高價票換成低價票

【案情介紹】消費者陳老先生通過機票代理購買了一套上海至美國的往返機票，而在回程時卻被美國機場工作人員告知機票已經被取消了，無奈陳先生只能重新另購機票回國。

【調查結果】經調查，陳先生通過票務公司訂購的美國往返機票票價為人民幣9000余元。而后票務公司隔天在其他購票平臺上發現了有同樣行程的機票，價格為人民幣7000余元，便立即通過廣東某代理重新訂購了一套同樣時間、同樣行程的機票，之后就私下取消了陳先生先前訂購的機票，企圖“神不知、鬼不覺”地賺取2000元差價。而回程當日，陳老先生在美國機場辦理乘機手續時，由于語言不通，所提供乘機信息為被取消的機票，因此，造成無法乘機。

二、變相設置套餐產品，擅自修改客票退、改、簽使用規則

【案情介紹】消費者梁小姐向一家在線旅游代理商購買了某航空公司深圳-上海的航班，因自身原因誤機，便向該在線旅游代理商提出退票。被告知購買的是不得退改簽的機票。后發現該在線旅游代理商的退票規則與航空公司的規則不符，便向市消保委空港辦公室投訴。

【調查結果】經調查，消費者實際購買的是該在線旅游代理商推出的一款優惠套餐產品，套餐中包含了一張機票及10000積分，在線旅游代理商對該機票的使用限制條件規定為不得退改簽。于是，消費者便按照在線旅游代理商的規定，僅退到相關稅費。當消費者事后與承運航空公司確認時，卻得到其購買的機票可以退票的信息。該在線旅游代理商利用套餐產品規定，限制承運航空公司賦予消費者的機票退改簽的權利。

三、對未使用機票擅自辦理退票，侵吞機票款

【案情介紹】消費者陳小姐通過代理購買了上海虹橋飛深圳的某航空公司機票，但消費者乘機當日因自身原因誤機，未能乘坐原來購買的航班，數月后消費者向航空公司查詢改簽和退票規定時，發現機票已作退票處理，便投訴該航空公司，要求合理解釋和處理。

【調查結果】經調查，消費者通過在線平臺第三方賣家購票，因這些賣家在平臺上獲取購票信息后，再以“代買”形式經營，這些賣家會經常定期梳理“代買”的機票情況，對沒有乘機和即將到有效期的機票，在購票人不知情情況下，擅自向承運航空公司提出退票，并侵吞退票款。

四、可辦理退票的機票，不予協助辦理或加收手續費

【案情介紹】消費者劉先生由于身體不適需住院治療，期間購買的機票便無法使用，后通過票務代理向承運航空公司申請病退，并提供了本人的出院小結、住院病歷、住院醫藥費發票及身份證復印件。后得到票務代理答復，稱航空公司拒絕退票，于是便投訴航空公司。

【調查結果】經調查，消費者通過某網絡機票批發平臺購票，經航空公司核實，該平臺一直沒有將消費者提交相關病歷材料轉給原機票銷售代理，并由該代理向航空公司提交病退申請，所以致使消費者的機票未作病退處理。

五、航班發生變動，不予通知和協助改簽服務

【案情介紹】消費者從網上代理購買了12張某航空公司上海至蘇梅的往返機票，并通過郵件得到確認。消費者在回國前一天查詢其乘坐航班時，得知該班次航班已經變動，但代理并未告知航班變動的情況。于是消費者在國外自行聯系該航空公司客服改簽航班，才得以順利回國。消費者對代理未通知航班變動和產生額外損失進行投訴。

【調查結果】經調查，消費者網上訂購的12張機票，實為線下某國際旅行社的出票，因原定回程前段航班變動，后段航班無法銜接，因此，將原12張機票另行換開新機票，當航班發生變動后，該代理自認為應該由航空公司發出通知，未盡到通知責任和協助改簽等后續服務。

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